Communication [N.] การติดต่อสื่อสาร, การส่งต่อ, ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิด, วิธีการติดต่อสื่อสาร (S. conveyance; transmission)

Error [N.] ข้อผิดพลาด, ความเชื่อที่ผิด (S. fault; mistake; oversight; delusion; fallacy; misunderstanding)

เมื่อนำสองคำนี้มารวมกันแล้วจะไม่พบความหมายตามพจนานุกรม แต่ความหมายของมันก็คือ ความผิดพลาด/ความเข้าใจผิดในการสื่อสาร ซึ่งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ง่ายมากในการสื่อสารแบบปากต่อปาก ดังจะเห็นตัวอย่างได้อย่างชัดเจนจากการนินทา, ข่าวลือต่างๆ เป็นต้น Communication error ไม่ใช่ของใหม่ หากแต่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นมาตั้งแต่สมัยโบราณแล้ว กวีในสมัยโบราณยังเคยแต่งวรรณคดีเกี่ยวกับ ฤๅษีแปลงสาสน์ ซึ่งทำให้ความหมายของสาสน์นั้นพลิกไปเป็นคนละความหมายจากต้นฉบับเลยทีเดียว

แล้วปัญหาอยู่ตรงไหน?

ลองดูที่บทสนทนาที่เกิดขึ้นจริงระหว่างผมกับพนักงาน 7-eleven (ผู้ซึ่งใช้รูปถ่ายในชุดครุยติดบนบัตรประจำตัว และดูจากหน้าตาแล้วอายุน่าจะเกิน 30 ขึ้นไป)

พนักงาน – รับอะไรดีคะ?

ผม – มียาพาราเซตตามอลไหมครับ

พนักงาน – ไม่มีค่ะ มีแต่ไทลีนอล (Tylenol)

ผม - ...(เงียบไปครู่หนึ่งด้วยความอึ้ง)...เอ่อ นั่นแหละครับ ไทลีนอลเป็นยาพาราเซตตามอลยี่ห้อหนึ่งครับ

พนักงาน – ซักครู่ค่ะ (จากนั้นก้มลงไปหายาอยู่นานมาก)...พี่คะ (เรียกหาพนักงานคนอื่น) ไทลีนอลหมดแล้วหรอคะ?

พนักงานอีกคน – (ก้มลงไปช่วยหา) ก็อยู่นี่ไงล่ะ...มองไม่เห็นหรือไง

เชื่อหรือไม่ครับว่าสาเหตุที่เธอคนนั้นหาไม่เจอเป็นเพราะ "บนซองเขียนชื่อยาเป็นภาษาอังกฤษว่า Tylenol" เท่านั้นเอง เหตุการณ์นี้อาจจะบอกได้ว่าพนักงานคนนี้ได้รับสาสน์จากโฆษณาทาง TV ของ Tylenol ผิดพลาดไปอย่างมาก จึงทำให้เข้าใจว่า Tylenol เป็นยาคนละชนิดกับยาพาราเซตตามอล ผมไม่แน่ใจว่าถ้าผมถามหา Sara ซึ่งเป็นยาพาราเซตตามอลอีกยี่ห้อหนึ่งเธอจะรู้จักไหม แต่ที่แน่ๆ วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรีและประสบการณ์ชีวิตไม่ได้ช่วยให้เธอคนนี้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเลย น่าสงสารคนที่ส่งเสียให้เธอเรียนจริงๆ

อีกเหตุการณ์หนึ่งระหว่างผมกับพนักงานคนเดิม

พนักงาน – รับอะไรดีคะ?

ผม – เอาขนมจีบกุ้งสองชุดครับ

พนักงาน – ขนมจีบกุ้งนะคะ

ผม – ใช่ครับ (เออดีเหมือนกันที่มีการตรวจสอบความถูกต้อง)

พนักงาน – ซักครู่ค่ะ (แล้วเธอก็ไปจัดเตรียมเอาขนมจีบใส่ตู้ไมโครเวฟ แต่ดันมีคนมาซื้อบัตรเติมเงินซะก่อน) พี่คะ...ช่วยอบขนมจีบปูให้ลูกค้าที

ผมไม่ได้เอะใจอะไร เพราะว่าเดินไปซื้อของอย่างอื่นอยู่ แล้วค่อยกลับมาจ่ายเงิน เมื่อเรียบร้อยแล้วผมก็เดินออกจากร้านไปพลาง กินขนมจีบไปพลางปรากฏว่า ขนมจีบของผมกลายเป็นขนมจีบปูไปซะอย่างนั้น ผมโมโหมากแต่ด้วยความที่เดินออกมาไกลแล้วและผิดเองที่ไม่ได้เช็คให้ดีก่อนออกมา เพราะเธอเป็นคนย้ำคำพูดกับผมเองว่า "ขนมจีบกุ้งนะคะ" จึงไม่น่าจะพลาดได้ผมเลยโยนขนมจีบทั้งถุงทิ้งถังขยะไปเลย ถ้าคราวหน้าผมเจอพนักงานคนนี้อีก ผมจะไม่ใช้บริการเธออีกแล้ว เธอโง่เกินกว่าที่จะมาทำงานบริการแบบนี้ ที่สำคัญถ้าผมเจอผู้จัดการสาขา ผมจะถามเค้าว่าผู้หญิงคนนี้ทำงานผิดพลาดมากี่ครั้งแล้ว ถ้าบ่อย...ทำไมยังเก็บเอาไว้อีก ผมไม่พอใจมากๆ เพราะมันสองครั้งแล้ว

เรื่องนี้ถือเป็นเรื่องเล็กก็จริง แต่ถ้าเกิดเป็นลูกค้าคนอื่นที่แพ้เนื้อปูขึ้นมาล่ะ? เขาจะเป็นอย่างไรถ้ากินปูเข้าไปโดยไม่รู้ตัว? เธอคนนี้มีปัญญารับผิดชอบหรือไม่? สำหรับองค์กรใหญ่ๆ แล้ว Communication error ถือเป็นเรื่องที่จะต้องไม่เกิดขึ้นในการสื่อสารขององค์กร เพราะความผิดพลาดในการสื่อสารขององค์กรขนาดใหญ่ ย่อมมีความเสียหายมากกว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับผมแน่นอน

ระวังอย่าเป็นต้นเหตุของ Communication error นะครับ